En la vida puede ser que nos toque acompañar y ayudar a personas que hayan sido afectadas por algún acontecimiento crítico grave. Esto puede ser a causa de un desastre natural como un huracán, un tornado, un terremoto, un sismo, un incendio forestal, una inundación, o bien que haya tenido pérdidas significativas como -por ejemplo- pueden ser el incendio de su hogar o la muerte repentina de una persona querida. Pero… ¿cómo hacerlo para verdaderamente ayudar a esa otra persona?
Para poder brindar lo que muchos denominan “primeros auxilios psicológicos”, en primer lugar tenemos que entender qué es lo que le está sucediendo en el plano emocional a la persona que pretendemos ayudar.
Al hablar de desastres, hablamos de situaciones que superan emocionalmente a una persona y su vida se ve transformada en cuestión de segundos en otra cosa que ya no es su normalidad, una normalidad que ya nunca volverá.
Esto produce un choque emocional de tal magnitud que mayormente las personas quedan totalmente aturdidas por el impacto. Lo más común es que en ese estado de aturdimiento la persona probablemente quede como en estado de “stand by”.
Cuando esto sucede, las personas pueden padecer síntomas físicos como temblores, dolores de cabeza, sensación de agotamiento, pérdida de apetito, dolores, o síntomas emocionales como llanto, tristeza, decaimiento de ánimo, pena, ansiedad y miedo.
Puede ser que esté “en guardia”, nervioso, en alerta, a la expectativa, esperando qué nuevo peligro puede venir, y puede temer que algo terrible le va a ocurrir en cualquier momento.
Pueden tener insomnio, pesadillas, irritabilidad, enfado, puede sentir culpa o puede sentir vergüenza -por ejemplo- porque sobrevivió a la catástrofe y otras personas no, o por no haber podido ayudar a alguien.
Puede sentir confusión, quedarse emocionalmente inerte, aturdido, y con una sensación de irrealidad, o puede también estar encerrado en sí mismo, muy quieto, sin moverse. La sensación es la de una persona que se quedó ahí congelada en el tiempo y espacio mientras a su alrededor la vida pasa, las cosas pasan, le están pasando alrededor pero no reacciona. Puede ser que no responda cuando se le habla o que no hable en absoluto.
Otro síntoma que puede tener es la desorientación. Puede ser que –por ejemplo- ni siquiera sepa su propio nombre, de dónde es, de dónde viene, qué sucedió… La persona está una condición que no sabe quién es, o no está en condiciones de cuidarse a sí mismo, a los hijos, o a otros familiares que están teniendo a cargo en ese momento. Puede dejar de deber o de comer y no puede o no tiene la capacidad de tomar decisiones sencillas.
En esas circunstancias, lo que tenemos que tener claro es el hecho que estos síntomas son lo normal, o lo esperable para este tipo de situaciones. Pero un mismo hecho puede llegar a tener diferente impacto en diferentes personas, puesto que cada uno se enfrenta a las situaciones de la vida como puede, de acuerdo a su historia de vida, a sus recursos emocionales, al daño físico en el cuerpo, etc.
Entonces -para darle una ayuda y un acompañamiento adecuado- tenemos que tener en consideración varias cuestiones y actitudes personales.
Primeramente, si es un desastre donde hay autoridades que estén organizando la situación de atención y de rescate, o si hay un lugar determinado donde está la víctima que asistiremos, también tenemos que respetar las indicaciones de las autoridades, e inclusive aprovechar su intervención para informarnos acerca de lo que está pasando y qué es lo que van a hacer las autoridades. Esto puede ser información valiosa que nos ayude a conectar con la persona que está en shock.
Como la persona puede estar confundida, alterada o ansiosa, nosotros debemos mantener la calma y demostrarle comprensión, demostrarle que comprendemos lo que le está pasando.
Si al acercarnos se encuentra en silencio y es una persona que no conocemos previamente, en primer lugar debemos presentarnos, decir quiénes somos y para que estamos, que estamos para ayudarla y de qué manera, qué tipo de ayuda podremos darle. Aunque decir que debemos presentarnos parezca algo obvio, la mayor parte de las veces, quienes tratan de ayudar intervienen sin hacerlo en la premura de la situación.
En el caso de que estemos ayudando a alguien que ya nos conoce previamente, esto debería ser mucho más fácil, aunque puede ser que la persona -en su aturdimiento- tampoco se dé cuenta quiénes somos, entonces es igualmente bueno presentarnos con algo así como: “-Hola, que tal, te acuerdas de mí ¿sabes quién soy? Soy…” o “¿Sabes quién soy? Yo soy tu hijo”…
Aunque pareciera que uno lo toma a la ligera, la persona quizás está tan aturdida que no se acuerda que eres uno de sus hijos, su esposo, su esposa, etc. Este es un factor que ayudará en la evaluación neurológica. Es importante saber si la persona se ubica en tiempo y espacio (¿Qué día es hoy? ¿Dónde se encuentra?) y si puede reconocer a personas conocidas. Si se enojara por esta pregunta, dile que forma parte de evaluar su estado.
Hay que tener en cuenta que una persona muy abrumada por la situación, lo que más va a valorar es el silencio, o que la escuchemos, si es que tiene voluntad de hablar en algún momento. Esto lo valorará mucho más que cualquier frase de aliento o cualquier otra cosa que le podamos decir. Lo que más va a valorar es nuestro silencio y el estar presentes. Es la presencia de alguien acompañando en respetuoso silencio lo que importa en esa situación y estar disponible si tiene ganas de hablar o cuando aparezca la necesidad de expresarse de alguna manera. Si estamos centrados en sus necesidades (y no las nuestras) nuestro lugar será estar disponibles para escuchar y ser una gran oreja.
Una buena forma de acercarse y “romper el hielo” con la persona y su estado de congelamiento, es a través de alguna ayuda material, como acercarle un vaso de agua, una manta, o lo que sea de ayuda en ese momento, algo que le demuestre cuidado, lo que también va a transformarse en una excusa para establecer una relación en la que la persona pueda sentirse contenida. Es importante ejercer la acción de darle las cosas a la persona, de acercársela físicamente para que la tome en sus manos, sin preguntar antes. Simplemente acercarle el objeto, lo que motivará que deba mover su cuerpo para tomarlo, y lo quitará del estado de inacción.
No le tengas miedo al silencio. Deja a la persona navegar en sus pensamientos. En ese momento la persona es como una computadora a la que le has apretado el botón de encendido y está reiniciando su mente. Se está acomodando a la nueva situación. Su cerebro está –quizás- funcionando a velocidad luz aunque no hable. Toda su energía y todo su foco están allí, centrados en acomodarse a la nueva situación y a tratar de comprender qué fue lo que ocurrió. El silencio sería como el tiempo que demora la computadora en cargar nuevamente el sistema operativo hasta llegar a funcionar plenamente cuando la apagas y la vuelves a encender.
Trata de encontrar -de ser posible- un lugar tranquilo para hablar, un lugar donde no haya distracciones o que no te distraiga lo que sucede alrededor.
Otro aspecto fundamental es respetar la privacidad de la persona sobre lo que nos cuente, excepto que haya un caso de fuerza mayor, ya que la persona nos va a brindar confianza, sea que nos conozca previamente o no.
Es importante mantenernos físicamente cerca de la persona pero manteniendo la distancia apropiada, según la edad, según el sexo -si es que somos de diferentes sexos-, según la cultura… hay culturas en las cuales -por ejemplo- un varón no puede tocar a una mujer, no puede tener un contacto físico, ni siquiera un apretón de manos, algo que podríamos considerar un saludo protocolar. Quizás es una persona que tiene otra cultura, otra forma de ser y debemos tratar de respetar esa cultura. El hecho de ser alguien a quien conoces de antemano o no, naturalmente va a marcar una gran diferencia en la forma en que te puedes acercar y en la forma en que te puedes relacionar.
Demuéstrale que estás escuchando atentamente, y sobre todo ten mucha paciencia. Mantén la calma, porque la persona está tratando de ordenar sus pensamientos y acomodarse, y aún puede estar tratando de encontrar las palabras, porque su cerebro está tan aturdido que quizá no puede encontrar las palabras para poder comunicarse y expresar lo que le está pasando. No hablamos de encontrar palabras más adecuadas o más elegantes para expresarse. Hablamos de que la persona quizás no pueda encontrar en su mente palabras de uso diario y tan simples como mesa, silla, casa, automóvil.
Ofrécele información concreta en caso de que cuentes con ella, y si no tienes información, no trates de inventar. Simplemente dile algo así como: “mira, no tengo idea, no sé, pero ahora te lo voy a averiguar” -si es que hay posibilidad de averiguar- y dejar el tema así, abierto a que tratarás de averiguar lo que puedas, si es que te dan la información a vos también. La persona esperará que te pongas en acción inmediatamente puesto que contar con la información que necesita le quitará ansiedad y le ayudará a organizar sus pensamientos.
Por último, si le proporcionas información, trata de suministrársela de una forma que la persona pueda comprenderla. Recuerda que se encuentra atravesando una situación de aturdimiento, entonces el entendimiento es muchísimo menor, o mínimo y -por lo tanto- tienes que tener una forma de comunicarte breve, muy simple, y muy mínima.
Pero por sobre todo, hazle saber que también comprendes cómo se siente. La parte más importante de la escucha es la empatía y que la persona se sienta comprendida.
Por: Gerardo Hernán Vera
Consultor Psicológico – Counselor
Técnico Superior en Seguridad Urbana y Portuaria (UTN)
Contacto: +54-9-11-4444-3388.
